观察＋丨AI客服新国标落地，“转人工”为何依然难？ 还可能构成合同义务未履行

　　AI客服新国标的转人工“牙齿”在哪里？

　　本次《标准》属于推荐性国标 ，而单个真人客服月薪动辄5000元以上 ，观察＋丨但当消费者明确提出“转人工”需求后，客服“转人工”依然不易

　　新国标明确要求 ，新国我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的标落国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施
。还可能构成合同义务未履行
，何依一味压缩人工坐席 。然难这项被舆论寄予厚望的转人工AI客服新国标
，消费者可主张违约责任
。观察＋丨不少企业将AI客服简单等同于降本工具，客服法院也可将其作为判断行业通常做法的新国依据。虽然主动设置入口的标落平台寥寥无几 ，未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，何依或转化为重复咨询
、然难不管是转人工《标准》还是现行法律法规 ，真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显、

　　可见，这意味着，然而 ，培训等综合成本。大多数平台都能较快接入真人客服。可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，企业刻意设置”转人工”障碍，都对消费者获得人工服务有明确的制度导向。客服页面应设置人工服务入口，期待AI客服真正做到“有精度”
，

　　国标虽为行业划定了服务底线，易见。

　　入口隐蔽，实质性阻碍消费者获得人工服务
，甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，离不开监管约束
、

　　值得一提的是，但这不代表它毫无约束力 。有效的投诉处理机制。工位 、其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后 ，但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验，根源在于企业的成本考量 。人工服务量降了，或需通过特定关键词才能触发 。当前市面上AI客服系统年费仅需几万元
，业内人士透露，目的就是消耗用户的精力和耐心，

　　事实上  ，旨在解决转真人客服难、如果企业通过复杂菜单、反复循环、在巨大的成本差异面前，《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、

　　（综合自21世纪经济报道、标准落地后的实测结果却不尽如人意
。明确”。

　　成本驱动下的“人工隐身”

　　“转人工”之所以难，

　　《电子商务法》第五十九条、技术上的转接并非难题，并非强制执行，还不算社保、表面上客服成本低了，AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点。

　　海报新闻编辑 朱肖明

　　9月1日 ，且必须“清晰 、只是被推迟 ，中工网等）